Guia do Consumidor: Como Garantir uma Experiência Positiva no E-commerce
2022 foi um ano de evolução notável para o e-commerce, marcado por um aumento de 24% no número de consumidores em relação ao ano precedente, conforme indicado por dados da Nielsen IQ Ebit. Mas, com o avanço, surgiram novas complexidades.
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A Questão dos “Falsos Positivos” no E-commerce
A ascensão nas compras online não trouxe apenas benefícios. A complexidade das fraudes online aumentou, o que ressaltou a necessidade de sistemas de gerenciamento mais eficazes.
Uma das complicações mais preocupantes é a dos “falsos positivos”. São momentos quando uma compra autêntica é erradamente sinalizada como fraudulenta pelo sistema.
Esta falha tem implicações tanto para o comerciante, que perde uma venda legítima, quanto para o cliente, cuja experiência de compra é negativamente afetada.
Segundo uma pesquisa realizada pela Horus Group, referência em análise de risco de fraude, apenas 1% das transações de pagamento são de fato fraudulentas, contudo, 7% a 10% acabam sendo revisadas por suspeita.
“Esse é um problema recorrente em compras on-line. Os falsos positivos representam um percentual muito significativo das análises que fazemos.
Na verdade, a maioria. Por isso, é importante lembrar que, quanto menos tecnologia e experiência empregados na análise de fraude, mais enganos podem ser cometidos.
Um e-commerce que preza por oferecer uma experiência positiva de compra ao usuário precisa contar com uma inteligência de dados completa para ter a menor possibilidade de erro possível”, comenta Eduardo Daghum, CEO e fundador da Horus Group.
O Caminho Para Autenticações Mais Seguras
Apesar dos avanços, várias empresas ainda buscam formas de aperfeiçoar sua relação com os consumidores no ambiente digital.
Especialmente no setor financeiro, instituições bancárias enfrentam uma incessante batalha contra os fraudadores, o que se torna um obstáculo na hora de verificar identidades legítimas e combater atos ilícitos.
A visão de Eduardo Daghum é que a autenticação, a administração de fraudes e a experiência do cliente devem ser tratadas como processos interligados, e não separadamente.
“Práticas de autenticação mal projetadas têm um impacto negativo para ambas as partes. Para combater as ameaças e aprimorar a experiência do consumidor, as organizações precisam redesenhar as operações e processos tanto internos quanto do cliente, com base em uma avaliação contínua de casos reais de golpes ao longo das principais jornadas do cliente”, ele ressalta.
